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“三大神器”提升电热水器的服务质量

来源:未知  发布时间:2018-11-08
     讯: 现在的特点:节省时间、轻巧便利市场(shì chǎng)竞争(competition)压力大, ;提高业绩、保持增长 ;是一种被认为是一种难以为完成的目标(cause),那么 ;提升服务(fú wù)、保盈扭亏 ;则必将成为越来越多的店长们必须努力达成的行动目标。 所谓提升服务,个人认为,经济繁荣期,依托快热式电热水器市场的增长之势,上行之力,即便将顾客至上主义当作口号,经营手段粗放,管理方式粗暴,服务水平粗劣,忽视甚至侵害消费者(Consumer)权益的快热式电热水器企业或门店,也可以获得增长,获得成功。但是,经济衰退期,经济下行的压力,则必将逼迫那些 ;平庸之辈 ;的企业或门店,补上 ;经营精细化、管理规范化、服务人性化 ;这一课。

经济繁荣期,零售业的五大利器—— ;经营规模化、管理信息化、流程标准化、人员职业化、服务专业化 ;无往而不利。但是笔者认为在市场不好做时,除了必须将这五大神器发挥到极致, ;经营网络化、服务便利化、人员勤奋化 ;必须也必将是经济衰退期零售业及门店的 ;新三种神器 ;。
经营网络化
经济繁荣期,一个好的CE
  O、一个好的CMO比什么都重要,而经济衰退期一个好的CFO,一个好的CIO比什么都重要。
当费用率已经无可再降,当毛利率已经无法再升。除了强化财务管理,转换经营方式,零售企业或门店再无 ;活路 ;。降低(reduce)企业经营成本、提高企业经营效率,财务及网络无疑是两大无可替代(用一物质代替另一物质(多为强者取代弱者的地位))的企业经营管理 ;系统优化 ;工具。当相对固定费下降(descend)空间极其有限,通过(tōng guò)关店、减员、节能三大手段,抑制房租、人工、水电上涨趋势,成为大多数零售企业或门店必须的选择(xuanze)。而财务管理犹如铁面无私的镜子,则为上述三大手段提供着判断、权衡、决定的数据支撑。
另一方面,一台服务器服务亿万人。服务器应该也必须是实体门店的心脏,而网络则是实体门店发散的虚拟神经系统(system),每一台电脑理论上都是实体门店的神经末梢,关键(解释:比喻事物的重要组成部分)是你如何激活个人认为,实体门店没必要也没理由排斥网络营销,而应该将网络营销工具化,利用网络订购、网络预约、网络客服等网络营销手段,提高顾客服务效率,提升门店集客力则无疑是实体门店转换经营方式的不二选择(xuanze)。
人员勤奋化
十多年来,从公司层面,业绩增长水平高低,盈利多少,一直是考量公司整体及快热式电热水器门店的两大习惯性(inertia)关键指标,也是衡量管理干部店长工作能力好坏和管理水平高低的两大尺度。但是,经济(jīng jì)衰退期,好店长未必有好业绩,但必须好努力。或者说,店长的业绩并不取决于个人能力,而取决于市场(shì chǎng)形势、行业走势、商圈环境三大外部关键指标,此大势也,非人力可违。好的店才会有领导层眼里的 ;好 ;店长,而垃圾店则根本没有可能(maybe)。
现在到了向 ;必须增长、必须盈利 ;大胆说 ;不 ;的时候了。增长、毛利高于特点:节省时间、轻巧便利行业或公司(Company)平均水平,守住 ;价格、广告、促销(promotion)、运杂、服务 ;五大销售挂钩浮动成本底线的店长,无论亏损与否、多少,都是 ;好店长 ;。而增长低于行业或公司平均,由于三大相对固定(fixed)费用因素并非经营(jīng yíng)性因素导致(cause)门店亏损的店长,也未必不是好店长。因为,能够做到上述两点的店长,必定是勤奋努力,既能做好商品销售,又能将顾客至上主义发挥到极致,保持门店集客力、来客量、进店购买率、服务满意率的 ;勤奋型 ;店长。
高增长、高毛利的经济繁荣期离我们越来越远,低毛利高费用(expense),低增长甚至下滑,低盈利甚至亏损的经济衰退期不知何时结束?但愿,新三种神器能够发挥其无上威力,降服危机妖魔,战胜一切不利,帮助零售企业或门店冲出 ;大 ;时代的迷雾,走向 ;强 ;时代的领地!
服务便利化
便宜不是生产力,便利才是。虽然,顾客视角的营销4C以及基于互联网络营销的4R等营销理论已经传入近10年,但是毋庸置疑,的零售公司或门店营销理念及手段仍旧停留在以 ;产品为中心,价格为手段,促销为形式,渠道为末端 ;的4P营销阶段。
基于便利才是生产力,方便顾客的立场出发,核心商圈的门店在停车、休息、餐饮等方面,通过签约停车场、开辟休闲区、餐饮区等方式,提升门店对顾客的便利度;社区/乡镇店通过引进水电、燃气、有线电视、话费交通卡充值等缴费充值服务,地图出售、雨伞租借(rent)、应急救助、家装预约等便民服务,对已有门店进行便民、便利服务改造,藉此提高顾客的来店率,提升门店的集客力;新开店选址尽量避免单体独立店,借助综合体或专业市场的集客力, ;店中店 ;式生存,实现对于顾客来说 ;一站式购齐 ;的便利功能,打造 ;便民、便利、便宜 ;的 ;三便式 ;门店,或将是零售业服务便利化 ;进化 ;之道。
随着经济下行期的到来,如何降低(reduce)顾客来店的时间、交通、精力、体力成本?如何提升顾客的来店意愿、购买体验、服务(fú wù)满意度及品牌忠诚度?以及如何增强顾客互动沟通,改善顾客关系,激活休眠会员?必将是零售企业及门店必须思考、正式以及付诸实际的问题。 
服务勤奋
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